“如果一件商品，消费者对它的原料来源、生产过程、质量监控等流程有所了解，那么将大大增加消费者对它的信任度；如果一项服务通过消费者的亲身感受，并将感受情况经过口口相传传递给别人，那么效果远比一般的广告来得强烈。”早在2002年杭州市消保委率先在国内成立首家“国民消费教育中心”起，就开始着手对消费体验进行专项的研究，汽车油耗消费体验、空调能耗消费体验、手机待机时间消费体验……一个个全新的体验课题引起了社会各界的广泛关注。

“在消费者的消费过程中，对商品或服务真实状况的不了解是阻碍消费行为发生的重要因素之一。”杭州市消保委秘书长杨渌逸表示。为了增进消费者对商品和服务的了解，在杭州市工商局今年年初提出的15项提振消费信心、优化消费环境、拉动消费内需举措中，将进一步加强消费体验工作，让消费者更多的了解企业提供的商品和服务真实状况，作为其中一项重要的工作。

消费体验节派送2万张体验券

今年3月14日上午，由杭州市工商局、市消保委主办的杭州市首届“3.15消费体验节”在武林广场拉开帷幕。作为今年“3.15”的重头戏，“3.15体验消费节”从3月14日开始到16日历时三天，集中了佑康、王老吉等60余家知名品牌的企业，在浙江展览馆开展体验消费活动。

新产品、特色产品是“体验节”中商家和消费者最为关注的内容，商家在体验中了解了消费者对这些产品的意见和建议，消费者也从中更多的了解了产品的信息。移动、联通、电信三大通信运营商纷纷在“体验节”设立了3G服务体验区，在当时3G服务还没有正式推向市场之前，就让消费者亲身感受了各种各样的3G增值服务带来的全新视听传递。某品牌的参茸酒推出6元瓶的体验价，结果醇正的口感加上优惠的价格，一卡车的体验商品一个上午就被消费者购买一空。来自富阳农村的有机蔬菜也吸引了大量消费者，当天凌晨采摘，当天送来参加体验，新鲜又健康的有机蔬菜让许多消费者一早就赶来排队。佑康集团更是在体验节活动现场准备的两辆大巴车，只要消费者有意愿，随时都可以登上大巴去参观工厂，了解他们的冷饮、冷冻食品的生产过程，严格的原料采购、安全的封闭式生产流程引起了消费者的啧啧称赞。

据介绍，活动三天时间，杭州市工商局、市消保委共发放了2万张消费体验券，每张消费体验券可以为消费者提供近百元的优惠折扣，同时，有超过5万人参加了这次消费体验节。

景区“找茬”体验带动假日旅游

9月11日，一封名为“为西湖找茬”的邀请函在网络上迅速流传。原来杭州市工商局景区分局、景区消保委为了即将到来的黄金周旅游，通过当地媒体邀请消费者对西湖旅游消费环境进行体验。短短两天时间，2000多名报名的消费者说明了活动的受关注程度。

据景区消保委钱两丁秘书长介绍，为了保证体验活动的顺利进行，景区消保委在人员选择、体验方案制定、体验线路设置等环节作了周密布置。首先参加体验的消费者要有代表性，最好在地域上有所差异，因此他们将选择方向重点放在了在杭大学生、研究生，最终选取的30名体验者分别来自北京、江苏、安徽、湖北、辽宁、甘肃、宁夏、山东、河南、山西、海南等地，可谓是集合了大江南北的精英。在方案制定中，也是既要考虑杭州旅游特色，又要尽可能的丰富多彩，乘船游览西湖、在西湖边骑车、青年旅舍住宿、观赏印象西湖表演、参观浙江美术馆、在茶楼吃农家菜、体验无理由退货等等项目，涵盖了吃、住、行、购等多个方面的“杭州特色”。体验内容分为住宿标准、餐饮质量、景点游玩、景区服务等4个大项12个小项。

经过19、20日两天的体验，30份体验调查表回到了消保委手中，总体满意度达到了100%。精致的西湖美景，大气磅礴的印象西湖表演，一流的服务设施，名不虚传的无理由退货，无不得到体验者的肯定，就连普通的青年旅舍也得到了体验者“友好又有情调”的评价。同时，景区马路没有自行车道，西湖边小吃需要增加特色，飞来峰摩崖石刻需要增加保护等中肯的意见和建议也得到有关管理部门的高度重视。“西湖已经准备好了，‘十一’黄金周期间将向来自中外的游客交出一份满意的答卷。”这是西湖景区管委会宣传部部长王耀萍参与体验团媒体采访时的表态，也是“新西湖新景点”旅游消费体验活动的答卷。源头体验挽回消费者信心

今年上半年，一则关于千岛湖水质事件的报道，引起了消费者对相关饮用水品牌的广泛关注。那么，作为杭州重要的饮用水水源地状况究竟如何？针对这一问题，杭州市消保委会同浙江省消保委、淳安县消保委组织开展夏季饮用水消费体验专项活动。体验活动的第一站就放在了农夫山泉千岛湖生产基地。

经过当地媒体的公开征集，由25名消费者代表和12家新闻媒体共同组成的体验团在7月6日出发了。体验团首先乘船来到千岛湖东南湖区，实地查看了农夫山泉宋家湾、毛竹源两个取水口的水域情况，并现场进行透明度测试和深层水取样操作（深层水样后送检测机构做安全检测）。现场观察，两处取水口水域干净无污染，水质清澈，现场测试水质透明度在5-6米左右。5米、15米、25米深层取水水质均清澈透明，无杂质。

众多消费者代表和媒体记者还饶有兴致地品尝了25米的深层水，不少消费者表示“这水口感很好，还真有甜甜的味道。”据介绍，农夫山泉的在该两处的取水位置均设在水深35米以下。

　体验团前往淳安农夫山泉工厂参观了生产车间，大致了解了饮用水的主要加工过程：原水经过管线输送进入工厂，经过脱色、去味以及去除小颗粒异物等一系列物理处理最终在灌装车间完成，整个过程均在密封管道内自动完成。同时，体验团还到淳安环保局检测站，听取当地政府部门对千岛湖环境的保护治理情况，对千岛湖水质的检测、监控作了进一步了解。

经过体验活动，97.3%的体验者给与了千岛湖水质总体环境“好”的评价；91.9%体验者认为企业在技术创新、生产流程、品质控制等方面做的“好”；同时，送检的水样检测结果也表明水源地水质各项安全指标均合格。

消费体验将成为今后消费维权工作的重点

“在新形势下，对我们的消费维权工作提出了新的要求，杭州市开展的消费体验工作将从以往的监督、比较性质，向更加广泛的消费指导方向发展。” 杭州市消保委秘书长杨渌逸表示，“让更多的消费者通过亲身体验，感受更加真实的商品质量与服务状况，为消费者与企业之间建立起新的沟通方式和信息传递渠道，这使得消费体验有了更加积极的意义，并成为我们今后消费维权工作中的一项重点。”

据悉，从今年年初到目前为止，杭州市各级工商、消保委共组织了30多次的消费体验活动，近10万人参加了体验活动。萧山区组织的农家乐消费体验、湘湖游船消费体验，高新开发区（滨江）组织的汽车服务消费体验，经济开发区组织的中秋月饼消费体验，淳安县组织的绿色食品消费体验等，都得到了社会各界的广泛关注。